面對衝突

執業以來我始終衝第一線面對衝突,化解各種糾紛,本篇就跟大家分享我的「拆彈心得」。

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#采元跟你聊幾句

面對衝突

「總幹事剛剛上來吼師傅要求停工!」
「鄰居突然衝進工地破口大罵!」
「警衛莫名其妙罵了師傅一頓!也不讓搭電梯!」
「工班師傅吵起來了!」
「工務跟工班槓上了!」
「業主跟鄰居鬧翻了!」
「師傅翻臉不做了!」

不管是業界聽聞或我們親身經歷,工地的確很容易成為衝突中心,從擾鄰的實質損害到師傅間政治立場差異,大事小事都有機會發展成一場不可收拾的衝突。作為高度管控工地的工作室主理人,執業以來我始終衝第一線面對衝突,化解各種糾紛,本篇就跟大家分享我的「拆彈心得」。

由於自己是直接的急性子,喜怒哀樂一向寫在臉上,鮮明的個性造成同學對我的好惡兩極,從小到大有非常多機會練習「生氣」與「面對衝突與霸凌」,在四十多年的磨練下,我有幾點體悟:

生氣往往是因為自己不知道該怎麼辦

每天觀察自己,我發現一個規律——如果知道解決問題的方法,而人又剛好在現場,立刻著手處理我就不會產生情緒;倘若發生不知如何解決的棘手狀況,現場又沒有人做即時適當的處理,急性子如我便容易因為無助而焦慮,進而快速發展為「生氣」的情緒。

人很容易自我投射

「批評是雙面刃,你未必批評到我,但勢必暴露自己。」人很容易受限於自己的個性或經驗,當焦慮、不安、擔心等負面情緒啟動時,大腦全自動套用自己的成見、習氣與過往經驗,開啟內心小劇場。在較缺乏內在餘裕的狀態下,忘記為「陌生的對方」保留未知空間,直接將自己最害怕、厭惡、恐懼、擔憂的標籤往對方身上貼,罵了半天可能跟「對方的真實」一點關係也沒有,完全只是內在負面的投射。

不要輕忽人的想像力

我自己是內心小劇場非常澎湃的人,即便只是幫朋友送一份公文急件,「會不會突然叫不到lalamove!」「會不會遇到很雷的外送人員!」「下午會不會突然暴雨!」「會不會因為暴雨交通堵塞而超過規定時限!」「會不會因為暴雨不慎出車禍!」「會不會因為暴雨或車禍導致文件污損!」「會不會迷路找不到收件單位!」「會不會因為趕時間沒有確認簽收蓋章就離開?」「會不會收件人員緊急有狀況忘記蓋收件章!」「會不會因為太多送件而放錯區?」腦中小劇場演的激動,最後我決定親自出門送到指定櫃檯,看著收件人員蓋好收件章放到正確位置才能安心回家。

人有千百種,不會上演腦內小劇場的人無法想像這種危機想像力可能帶來多少情緒,而隨著腦內小劇場的劇本複雜度、細節場景擬真程度、有沒有浮現可辨識的人臉演員、災難級別的橫越幅度,也高度牽動著當事人的情緒組合與起伏程度。如果可以,最好在對方啟動小劇場前就釐清、甚至解決問題,不要輕忽想像力可能造成的影響。

每個人在自己的視角都是委屈的

一個衝突的發生,如果我們細膩地傾聽每個角色的聲音,不難發現其實每個人都覺得自己很委屈。

工班師傅明明是專業工作者,卻長年承受不公平的社會眼光與對待,在工地只是想把自己的事情做好卻還要被嫌東嫌西!

鄰居忍受工程噪音、粉塵與異味已經很久了,好不容易休假或生病請假在家卻吵到無法安歇,這樣的生活還要多久?

警衛也許是常駐,倒霉一點是代班,每天第一線承受住戶各種抱怨已經很煩了,有時壓力大到失眠,一早還因為施工戶的問題被住戶吼,到底跟我有什麼關係!

總幹事或主委面對社區大小事情、住戶各種細碎的困擾、需要,也許還可能遇到住戶間的勾心鬥角、權力拉扯。很多事情需要管委會或區分所有權人召開會議討論,做不了決定卻要反覆面對輕重不一的各種抱怨甚至威脅,壓力大又無奈。

業主負擔裝潢費用,壓力已經很大,跟鄰居間的關係或親或疏、或好或壞,在裝修期間更是修羅場的考驗,各種嘴臉原形畢露,上班賺錢已經很累了,還要處理這些額外的問題,身心俱疲。

在絕大多數的情況中,沒有人刻意想當壞人。也許是工程進度壓力大,各工班只管自己方便,而忽略可能造成後續工班銜接的痛苦;也許剛好是代班警衛,一早才上班沒多久就被吼,帶著過往與工地師傅交涉不好的經驗,充滿防衛心態的威嚇語氣自然脫口而出;也許主委或總幹事剛好身體不適、工作壓力大,面對鄰居一再重複、越來越強烈的身心抱怨,內心無力感爆增,搭配經驗中的成見助燃,怒火攻心便直衝工地罵人。

在上述心態的理解下,我大多謹守下面幾點原則面對衝突、化解情緒並且解決問題:

務必即時當面處理、爭取直接與當事人溝通

面對衝突一觸即發的狀況,「適合的人選」「即時」到「現場」是最關鍵的三要件,千萬不能讓「容易激化衝突」、「閃爍其詞迴避責任」、「遲疑退縮」與「無法做決定」的人出面,一旦錯失第一時間處理衝突的「黃金期」,很容易越演越烈,最終失控成為燎原大火。

處理各種衝突現場,第一時間我總是禮貌但不失尊嚴地先將對方帶離工地,讓師傅可以安心工作,在梯廳或大樓內較安靜的角落,不受工地噪音與混亂影響,我們可以專注面對彼此。

其次是傾聽,耐心認真地了解對方的憤怒來源,越過他所有情緒性的用詞,關鍵在找到造成他困擾的源頭、焦慮點。我在傾聽的過程中,也同時會留意一些間接因素:身體不舒服、沒睡好、小孩準備要結婚、孫子剛出生、工作壓力大等,情緒是多方狀態交融碰撞後的立體呈現,同理這些與我們工地非直接關連但重要的私人因素,往往是我成功化解「對方情緒」的關鍵。

待對方全部抱怨完畢,確認他願意聽我說明後,「只貼緊事實描述」是最重要的分寸,絕不能囉唆、講太多讓對方失去耐性,也不可試圖形容、解釋、假設對方的狀態或情緒,我只針對他的困擾源頭、焦慮點,貼緊我們工地工程的事實進行描述,並且針對他「不舒服」的感受,直率並且真誠的道歉。遇到鬼打牆一直咒罵、做出錯誤描述的鄰居,我也只會一再扣準事實重複耐心說明,絕不隨他情緒起舞、也不直接說「你錯了!」就是溫和而堅定地重複正確的事實、針對造成「不舒服」的感受道歉,無限循環直到對方冷靜下來為止。

一般來說,做到以上三步驟後,對方情緒都會明顯得以紓緩,接下來,我才會依照問題點的面向與程度,評估是否要帶對方回到工地進行調整方向的說明。

接住對方的感受與堅守立場的說明一樣重要

就跟朋友、夫妻吵架一樣,接住對方的感受其實是和解的第一步,但也絕不是照單全收!的確我們工程的噪音、粉塵與氣味造成大家不舒服,這是「事實」,所以接住這個「不舒服」的感受,好好傾聽、與對方誠心道歉,這是開啟溝通的鑰匙。但裝修需要的時間與工序也事實,大家辛苦一場,希望換來的是日後的穩定,鄰居與管委會也不會希望工程才結束沒多久又發生漏水或電路短路、跳電等狀況,因此貼緊事實、堅守立場溫和而清晰的說明也非常關鍵。我非常反對隨便呼嚨、照單全收、不負責的討好型安撫協商,這種方式初步看似有效,一旦住戶發現你只是說說,只會迎來威力更猛的攻擊。

超乎對方預期的時間內提供改善方案並且有感落實

除了停工、不合理地縮短工期外,我會盡量在第一次衝突時提供可落實的改善方案。在經過上述處理後,對方的情緒回復平靜、也因為過程中藉由邏輯清晰的說明、真誠的關懷與道歉,感受到我的誠懇,當我接著表達有幾種解決方案時,對方都非常樂意了解。在方案說明時,我也會呈現師傅或業主的角度提供對方參考,倘若是新鄰居或者原本的關係不差,甚至有八成的機率不用刻意調整,可成功取得對方完全的諒解。但不管對方最終態度為何,我們都還是會提高工地控管層級,讓大家感受到我們的誠意。

「生氣」需要練習、「面對衝突」亦然,越勇於面對、藉由一次又一次的實戰進行練習,不害怕在錯誤中學習,誠實面對自己的無能,才能有機會掌握到關鍵,進而真正鍛鍊出紮實的處理能力與極佳的臨場反應。願我們都能從認識自己開始,「看見」別人與自己的不同,進而做到真正的同理。