寫給建商關於「預售屋客變」的一點經驗回饋
台灣「預售屋客變」雖盛行已久，大大小小建商合作過幾十家，我還是曾在辦理客變的會議中，遇過建商坦言他們第一次嘗試辦理「客變」這種服務，很多介面問題的拿捏讓他們傷透腦筋，深怕客變沒有處理好，反而砸了自家品牌的在地聲譽。No.112介紹「預售屋客變」的內容，本篇換個角度，跟大家分享建商在「預售屋客變」中一定要留意的流程與原則，希望能協助剛開始辦理客變服務的建商，讓大家合作更順利。
客變配合方式寫清楚
客變會議前有沒有需要提前先給客變圖說？
建商大約分爲兩種：
- 客變會議當天提供客變圖說，與會人員包含業務、工務主任或機電與土建主任，現場與屋主、設計師就客變圖面部分進行討論，所有問題即時釐清後，有的建商現場就會更正cad圖面給設計師與業主檢查；有的建商需要大約一到兩個月的工作時間，依照客變需要將cad全部改定後再寄給設計師或屋主檢查。
- 要求在客變會議前預先提供客變圖說。我遇到絕大多數需要提前繳交客變圖說的建商，都會一開始在通知訊息或客變規則文件中就寫清楚，經驗老道的建商甚至會特別印一張「重點提醒」放在客變文件第一頁，深怕客戶沒有注意到這個要求。提前的時間各家建商不同，短則一週，長則一個月，只要一開始註明清楚，其實都沒有問題。我目前只遇過一家建商，客戶購屋簽約時只提到客變截止日期，一個月後突然冒出新規定「設計師必須提前一個月前先提供客變圖說」，疏忽考量客戶的狀態（包含購屋的時間點、客戶設計師的工作安排），「交代不清」實屬第一大忌。
預先提供客變圖說的圖審回饋與客變會議的關係
客變經驗成熟的建商，「預先堤供客變圖說」可以在客變會議前事先將沒有問題的部分完成CAD檔修正，有問題的地方，則利用實體客變會議與客戶和設計師進行充分討論。絕大多數會議現場就可以完成確認，建商現場修改好CAD檔，便能提供客戶與設計師確認簽名，真正達到節省兩邊時間，並且有效達成共識的成效。
最怕遇到客變經驗不足的建商人員，預先提供的客變資料，在沒有經過實體會議碰面討論的情況下，不經篩選提出一大堆修改意見，說明寫不清楚、屬於建商內部橫向聯繫問題與真正屬於客戶客變的問題也不先釐清，便輕率要求客戶設計師限期改好檔案回傳。要知道，建築圖學規範雖然一致，但各家建商工務習慣的標註方式還是不太一樣，各介面客變原則與處理手法也不同，我遇過絕大多數建商都是按照他們的標註習慣，內部完成CAD修改後，再交由客戶設計師檢查，這樣責任區分清楚，預先繳交圖面並適時搭配實體會議——尤其是客變程度越複雜的案件——溝通效率最高。
客變圖說檔案形式是否指定？
客戶百百種，未必所有客戶都會找設計師，因此不少建商都可以接受紙本客變圖面，在此也要感謝過去所有配合過的大小建商，雖然意外但都能接受我們工作室提供的紙本客變圖說。二十年來只遇過兩家建商指定要求客變圖說必須繳交CAD檔，但只要一開始把遊戲規則註明清楚，客戶與設計師就可以提前作好準備，盡力配合。
客變內容規範清楚
如同No.112 預售屋客變到底在變什麼？！，一般我的客戶最關心的就是幾個問題：
客變自由度
- 能不能交全毛胚？
- 廚房區域
- 如果不能變更，是否可以選擇點交不安裝？電器是否可更換？
- 廚房如果可以加大，進排水的規範為何？
- 能不能配合室內設計規劃進行變更？
- 能不能配合室裝進場施工？需不需要加收倉管費用？
- 浴廁
- 水區是限制實際範圍還是進排水範圍？
- 浴廁的防水保固有無綁定？少數建商交毛胚還是有防水保固、許多建商是完成廁所磁磚與浴室門檻才有防水保固、也有建商的防水保固是綁定整間廁所做到好，只能退除門扇與衛浴設備。
- 原規劃有兩間以上廁所的前提下，廁所如果不能加大，是否可以縮小為半套或取消一間？
- 在進排水鎖定原水區範圍前提下，是否可以配合業主無障礙的需求將門檻變更為線型排水？
- 廁所內配置是否可變更？
- 糞管坐樑是否可以更換為壁岀式馬桶？
- 淋浴門是否可更換為橫拉形式？
- 特殊戶型，如有內院的頂樓戶，面對內院的外牆窗戶是否可以變更開窗面積與樣式？
制音墊相關規範
- 全室地面是否鋪設制音墊？如果室內地面交毛胚，制音墊可以由誰進行鋪設？制音墊上的壓制層可以由誰處理？
- 如果全室超耐磨木地板，制音墊可以由木地板下方的軟墊層取代，不用做在RC層上方，那是否超耐磨地板可以以「點交」方式進行？這樣毛胚地面交給我們的預留回填層有幾公分？
電箱無熔絲開關數量（P數）是否足夠？
現代家庭用電需求量大，建商設定的電箱大小、迴路規劃與預留可增加的無熔絲開關數量是很重要的。其中不斷電電源的電壓選擇與數量，不同建商真的有巨大差異。我遇過最周到的建商，除了110V提供三組不斷電電源外，連業主客變的220V冰箱也提供不斷電電源，貼心豪氣的客變服務令人讚嘆。
＊特別提醒
其中近年最值得注意的是制音墊問題。
- 由於絕大多數進口的制音墊表面材質都無法與水泥砂漿產生結合，市面上幾種制音墊，雖然說明書都有黏合或固定的標準工序，但許多建案實況就只是用ㄇ型釘固定；與後續水泥砂漿無法結合，水泥壓制層等於是「放」在制音墊上面。
即便建案多數壓制層做到3.5-5公分，但因為回填層無法有效結合制音墊，台灣地震頻率高、規模越來越劇烈，加上溫差與濕度影響，回填的水泥砂漿層萬一裂開鬆動，十年、二十年後磁磚膨拱的危機正是第一線工班最大的擔憂。 - 加上實際工程現況，很多制音墊下方的RC地面其實凹凸不平，非平整的粗糙面加上無法做好素地整理管控所遺留在制音墊下方的小石礫，時間一久也很容易造成磨損。
- 另外衍生而來的危機是大面落地窗框防水未確實，搭配制音墊這種施作方式所造成的滲水悲劇。
我們配合的亞吟防水李老闆之前曾分享一個台北市豪宅建案案例，結構採取外突梁、大面開窗加上制音墊設計，裝潢完成一段時間後樓下鄰居反應家中公共區域天花板滲水，客戶委託李先生，花了好大力氣才找到漏水原因，原來是客廳大面落地景觀窗窗框防水沒有成功斷水路，豪大雨時水便從外凸樑順著窗框下緣與樓板施工縫介面滲入，走在制音墊下方漫流到整室，才導致樓下不明的漏水。但因為制音墊造成樓下漏水處非實際進水處，他們花了好大的力氣才發現是這個問題，最後裝潢好的全室地面拆除至RC才真正找到滲水點，解決滲漏問題。
建商客變服務與協同廠商的整合程度
許多廚具可以配合室內裝修變更與進場施工的建商，都會讓客戶直接與廚具廠商接洽客變事項，但各建商客變服務與廚具、衛浴廠商的橫向作業整合程度差異很大。
優質加上客變經驗豐富的建商很重視內部協同單位的資訊整合，即便請客戶自行與廚具廠商討論客變事項，所有的行政事務、資訊整合、加減帳文件確認、付款提醒與重要時間點提醒，還是會由建商客變人員負責，建商與協同廠商是統整在一起的單位，行政窗口明確。
反觀橫向整合程度較低的建商，客變人員事先沒有與客戶說明清楚建商與協同廠商的分工界線，客戶以為與廚具廠商確認好客變內容即可，但事後建商卻要求客戶自行盯緊廚具客變圖面交件日期，不要耽誤建商客變時程；甚至在沒有清楚告知的情況下，追加減帳與行政事務責任區劃，變成建商與廚具廠商之間互踢皮球——到底哪些事情是屬於建商與協同廚具廠商的內部橫向聯繫工作？哪些事情是屬於客戶與廚具廠商之間的溝通範圍？
建商與協同廠商內部橫向工作超級重要，事先確立好行政邊界，客戶與設計師才能好好配合，節省溝通成本與不必要的情緒與糾紛。
雙方人員的禮節
只要做到客變配合方式事先寫清楚、客變內容也規範清楚、建商客變服務與協同廠商的橫向聯繫整合程度高，其實預售屋客變大多都會非常順利，最後我想提的是基本常識：雙方人員的禮節。
建商客變雙方喬定的會議不能無故缺席
會議不能無故缺席，相信是社會上行走的基本常識，何況是第一次與客戶、設計師見面的實體客變會議，雙方喬定的日期與時間，就算客變負責人員臨時有事，禮貌上也應主動告知客戶，並且事先告知客戶會由誰代表出席，不會影響客變問題的討論與決議。
就事論事，公開提問討論，有意識避「挑撥」之嫌
客戶若有設計師，三方都在客變群組公開提問討論，對客戶、設計師、建商客變團隊成員彼此都是保障。在客變配合方式事先寫清楚、客變內容也規範清楚、建商客變服務與協同廠商的橫向聯繫整合程度高等三大前提下，如果還有不清楚的部分，有效利用實體客變會議當面溝通清楚，這才是就事論事的態度，節省彼此時間，明朗簡單。
倘若客變過程出現資訊傳遞不一致、窗口權責不清、溝通未經公開討論便私下進行等情況，都容易讓客戶產生困惑，甚至影響建商長期建立的信任感與品牌形象。
采元真心推薦的優質建商
在此也罕見地奉上采元配合過，私心推薦的客變服務優質建商，他們未必每個都是客變彈性最大的建商，但客變配合方式清楚、客變內容規範明確、客變負責人員專業、理性又服務周到，讓客戶與我從客變到完工交屋都感受到優質服務的價值，真的非常難得！
優質建商包含新美齊、大陸工程、璞園、理仁、桃大然、昇揚
＊在此僅列出從客變到完工驗收全部流程配合完成的建商
從我的觀點，客變的本質是建商願不願意認真面對未來住戶不同的生活需求。規則清楚、權責清楚、窗口清楚，看似只是行政管理，背後反映的其實是一家建商對待客戶的態度。好的客變服務不是長在嘴上，而是落實在服務中，讓客戶清楚知道規則，設計師安心做好準備，大家一起好好完成未來的家。
