43
危機預防與控管（下）
在危機預防與控管（中），我們談到施工過程中的三大類地雷：擾鄰、工地現場問題與師傅，似乎沒有特別提到與業主的部分？
其實有看危機預防與控管（上）的朋友就會發現，從需求會議的詳細「問診」、圖面階段的觀察與磨合、確實執行從平面、立面、施工圖到估價的各個環節、充分說明各收納、設計的構思、對應需求、使用行為依據與提供不同材料及作法的詳細報價以方便業主斟酌總工程款的取捨；以及危機預防與控管（中）提到施工期間遇到各種現場狀況，在第一時間告知業主並即刻彙整相關工班意見，提出作法與追加報價協助業主做整體評估。這些工作都是為了確保業主「即時」、「充分了解」工地實際狀況，並且清楚留下文字記錄，方便日後查閱。
善用LINE
現在習慣的通訊軟體 LINE，看似即時互動非常方便，但因個人的閱讀習慣差異，一長串的訊息（同時可能還有其他群組的訊息干擾注意力）常常容易發生漏讀，或者因為語意解讀差異所帶來的「情緒偏誤」，造成完全不必要的衝突。以下分享我的斟酌與實際做法：
單純進度更新
使用LINE群組的相簿功能
依工總分相簿：拆除、水電、泥作、鋁窗、防水、木工、油漆、廚具、鐵工、超耐磨地板、硅藻土工程、清潔等，並在相簿名稱上更新施作期間的日期
業主詢問的議題
使用LINE群組的記事本功能
以議題作記事本標題，將欲討論的議題、我們的回覆意見、相關照片都整理在記事本上，後續針對該議題的討論也都在記事本的留言中進行，這樣日後需要確認該議題的細節，只需要在該記事本中查找即可，集中、清楚又不易失焦。
工地現場突發的狀況
記事本與電話同步
第一時間釐清現場問題與成因、並與相關工班進行完初步討論後，將現場照片、問題陳述與可能的解法在最短時間內整理成LINE群組記事本，同時在業主方便的時間以電話進行輔助說明。
工班與業主即時現場會勘
在發現問題後的一兩天內（依問題緊急的程度而定）與相關工班完成現場會勘與追加報價，並請業主到工地現場進行當面說明，相關內容同步更新到記事本。
確認報價取得共識
取得口頭與LINE上的文字共識，確認施作方法與追加金額，即可依工程進度配合施作追加工程。
特定突發狀況有立即處理的必要，我會請師傅第一時間做緊急處理，同時以電話告知業主緊急的程度，取得業主方理解。若突發狀況為原屋異常屋況導致，我先提醒業主會有追加費用產生。後續的處理與金額也都會更新在記事本，方便日後查閱。
這樣仔細即時的溝通紀錄，一路貫徹到工程結束，對完工驗收乃至後續維修都非常有幫助。
完工驗收
一般來說，完工驗收最怕遇到「這跟我想像的不一樣」
在我的案件中，由於前置工作期的完備，很少出現驗收問題。
少數因不習慣操作方式而導致的驗收疑慮，我的處理方式如下：
一定是現場直接溝通
操作問題就得現場溝通，藉由實際動手、觀察業主使用狀態才能發現問題點。
釐清原需求、圖面與後續討論紀錄
有些操作問題是因為設計階段到完工這段期間，業主體況或需求改變，所以適度釐清，同步彼此的認知是有必要的。
提出不同程度且具體可行的修改方案
貼緊業主提出的操作問題點，綜合修改需要牽連的工總與對現場的影響程度，提供業主不同程度的修改方案
藉由實際示範操作提醒業主「習慣」可能造成的使用感差異
很多操作問題，其實來自於「不習慣」，身體的施力方式與心態上「剛完工很怕弄壞」的小心翼翼，都可能會讓業主在操作一個非制式收納型態櫥櫃時，遭遇到「不順手」的問題，往往隨著入住時間拉長，心情放鬆，身體也習慣新的施力點後，操作問題自然消失。
建議適應期後再決定
一個案件完成，在互相信任與尊重的前提下，只要業主願意讓我們到現場了解改善，對我來說都是長久的穩定關係。伴隨業主家庭的組織變化，局部調整，一個伴隨業主生命歷程的家，是我心中最理想的狀態。所以修改方案毋須急於一時，我都會建議業主入住後使用10-20天，再決定要不要修改以及選擇修改的方案。負責任的設計必定有它的價值，給彼此一個磨合的機會不會有損失，但很可能會有因新的使用體驗所帶來的驚喜！
維修
我高度重視入住後的使用維修。
合理正常使用下，在異常時間內發生異常狀況
我都會第一時間聯絡工班，並監督他們在最短時間內與業主約好看現場的時間，陪同工班到現場了解狀況，依照維修內容的輕重緩急，監督整個維修進度與施作細節。
許多業主都笑稱我的維修顧問服務是「感動級」。
預先告知維修速度限制
因為自己特別在意維修速度，這幾年外縣市的案件在第一次進行新案接觸會議時，我都會特別告知日後維修因外縣市的交通時間，工班安插維修工作必須留出整天工時，因而導致我們無法及時提供現場勘驗的維修速度，請業主務必確實衡量自身個性與狀態，能接受才繼續後續發展。
♦
我個人非常厭惡「馬後炮」
除非是經驗能力不足之處
所有人、事、物
只要可能導致問題甚至危機的部分
我都會盡可能整合並在事前詳細提出
儘管非常麻煩
而且需要的溝通時間長、細節繁瑣
但當問題發生而我已準備充足時
看著業主安心的神情
工班妥當穩定地執行工作
一切都值得！
