「溝通」的開始

溝通溝通,真實的狀態常常是溝而不通。本篇以實際經歷跟大家分享切入「真正」溝通的過程。

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#采元跟你聊幾句 

「溝通」的開始

配合了18年的好搭檔,木工老闆羅燕軍先生「真的」退休了,非常感謝他這18年的認真付出,我們一起合作創造了許多好空間,實在不容易。在本文開始之前,先向羅先生致上誠摯的謝意與祝福。

最近的案件開始與新的木工老闆合作,雖然以前他曾經來過我的幾個案場支援羅先生,對我的要求與習慣有一定的了解,但畢竟是第一次完整承接我的案子,所以我跟他都非常小心,希望能順利進行。前幾天在工地監工時,我看到他欲言又止,好奇他擔心什麼?原來是有一處樑邊層板,上方崁入T5間接光,下方又崁入軌道燈的軌道,做完之後他就一直在擔心業主入住數年後的木作結構受力持久度。

有趣的是,在一開始放樣階段,我有特別提出這個部分跟他進行討論,也就是希望能夠避免時間久了出現問題。從今日他的反應看來,放樣時的溝通顯然沒有挖到重點。面對新配合工班在「已進行工法溝通後」依然出現「成品耐用度」焦慮的情況,其實是非常好「真正進入溝通」的轉變契機,以下是我當天的處理:

「我覺得今天這樣的討論很好,這就是我需要的討論,謝謝你。」

第一時間不落入「我已經講過了」的無效糾纏,先穩定師傅的心情。即便事前有討論,即便已經完成,新配合的工班願意提出,就是基於對我的信任,所以一定要先接住這珍貴的專業良知,讓師傅知道講真話是必要而且受到重視的。

「那現在可以怎麼調整?如果我願意加厚樑邊層板,把間接光移到樑邊層板最外緣,裡面讓你補強多厚的板可以提供有效支撐?」

強調我與師傅的共同目標一致,都是希望把東西做好,長久不出問題,因此讓出可能的調整空間,討論出有效的改善方法。

「這樣的補強真的夠力嗎?因為我的案件都希望業主可以長久持有,所以我真的很希望能有效解決這個問題,讓我們都安心。」

在調整前再次確認對這次改造的期待與價值。「要改到師傅自己安心喔!」對於一個有專業良知的好師傅而言,是非常真實的標準。

「我很好奇,第一次放樣的時候我就有提出這部分的結構疑慮,當時你為什麼沒有像今天這樣跟我討論呢?」

確定有效的改善方法後,最後一定要回頭檢討當時放樣的溝通到底出了什麼問題,才能真正挖掘出新配合工班的內在疑慮,展開「真正」的溝通。

 

 

釐清後,以下是我與新配合木工老闆在第一次放樣無法產生「真實溝通」的關鍵因素:

「我以為你支援過我這麼多案場應該知道我的要求」

首先,我對新配合的木工老闆有過度的預期。以師傅的身份支援現場一個月,跟承包一個木作工程,差異是很大的。中途進入支援,沒有做到木工退場就離開,師傅看到的就真的只是局部,即便他知道王小姐很麻煩、很機車、很囉唆,但他還是無法真正瞭解我們的整體要求以及對於案件交屋後的照顧程度。

「這個地方這樣做,真的可以嗎?不會有問題嗎?」

第一次配合的工班或廠商,因為自身經驗使然,很多話的詮釋空間真的太大,因此會出現溝通誤區。

「可以」的定義範圍太大:

做得出來但是細部粗糙?
可以細緻地完成但是用一兩年就可能會產生不影響使用的形變或搖晃?
好好完成後在正常使用下都不會出現異狀?

什麼樣的狀態叫做「有問題」:
不能用?
可以用但是收尾不細緻?
可以用但是不夠好用?(好用的定義又是一個大學問)
可以用但是時間久會出現不影響使用的小問題?
可以用但是時間久了會出現五金耗損需要更換?(如果使用很貴的進口五金,可能面臨斷貨或終止代理,那就會是個問題)

一件木作的成本跟使用的材料、師傅的工法、製作的時間汲汲相關,每個工班面對各式各樣的業主與設計師,他們自身複雜的工作經驗會導致在判斷「可以嗎?」這個問句時,有可能與我產生很大的落差。即便是有支援過我案場的師傅,但在不清楚原承接木工老闆的報價與整體細節要求的狀態下,還是很難拿捏這個問句背後的要求到哪裡,因而產生誤判。

「我以為你之前做過都有經驗了」

這是新配合木工老闆對我的一個誤判。他因為之前支援過幾場,印象我有做過類似的東西,所以當我在問「可以做嗎?」的時候,他雖然隱約覺得不安,但覺得反正我之前都做過,「應該是沒問題吧!」就順著應允了。這也是很自然的一種心理預期,因為我前面的問句沒有成功,這個預期心態再加成,一個看似充分實則無效的放樣溝通才得以完成。

溝通溝通,真實的狀態常常是溝而不通。如何在過程中抓到切入「真正」溝通的契機,是我非常重視的事情。不管是與師傅、同事、業主之間,或與朋友家人都一樣,真正「聽見」、「看見」別人,也要真實「聽見」、「看見」自己。

#采元跟你聊幾句