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危機處理的關鍵重點
常聽周遭朋友苦惱於工作上同事與客戶間的溝通問題，「缺乏同理心」、「文字能力很差」、「堅持只用訊息溝通，又慢又容易造成更多誤會」、「員工寫錯還得花更多時間跟客戶解釋」……不只是室內設計，這類問題普遍存在於各行各業中，本週采元跟你聊幾句，就來跟大家分享我的觀察與做法。
不知道大家有沒有觀察過自己情緒的發展歷程？不管是生活瑣事或是工作上的狀況，情緒發展的歷程大同小異，一開始多是先有「疑惑」，單純的困惑，屬於中性不帶有負面情緒的提問；當疑惑無法即時被接住或解除時，便會開始「擔心」，隨著不同個性的人在腦中有天差地別的發展，有些人會開啟腦中小劇場模式，上演各式各樣的悲劇發展，有些人則是展開地毯式搜尋與整合，試著在理性邏輯下整理出可能的解法，有些人乾乾淨淨不想太多，等著後續對方提出進一步的說明；倘若「擔心」無法盡快得到充分合理的緩解，大多數人就會進入我所定義的紅燈範圍：「焦慮」。除了原本的疑惑之外，混雜了不安、煩躁、像是被懸吊在半空中的不確定感，「焦慮」會讓大多數人正式啟動防衛機制，快速地進入「質疑/猜忌」階段。「質疑/猜忌」完全不同於一開始的「疑惑」，由於內在的困惑一直沒有被釐清、擔憂的心情沒有被接住，不安全感在時間的催化下急速升高，「質疑/猜忌」是飽含負面情緒的自我防衛機制，此機制的重點已不在溝通，而在「防備」，甚至進一步發現對方弱點「發動攻擊」，也因為一步步發展到了這個階段，「成見」已形成，再多再合理的說明都很容易被認定為「話術」或「藉口」，離最終「信任崩解」已不遠。
許多進入白熱化的爭執，明明苦口婆心講的都是真的，但對方就是惡意解讀，雙方吵的內容宛如歪斜線，完全沒有交集。表面上看來是蠻橫不講理的奧客終於露出真面目，但其實也可能是整個案件發展過程中疏忽了太多溝通細節，許多問題拖到「焦慮」甚至「質疑/猜忌」的時間點才處理，縱使有再高超的溝通能力，也很難全身而退、化險為夷。
在［采元跟你聊幾句］多篇文章中都有提到（可參考下方文章連結），由於痛恨「馬後炮」，因此我向來會在一開始接觸業主的時候，便將所有可能遇到的狀況與問題——不管是彼此的信任問題、可能的溝通問題、設計的決策問題、跟鄰居、管委會的可能糾紛、大環境缺工、漲價問題、工程可能的協調問題以及未拆除前原屋況各種潛藏的可能問題——在需求會議、平面會議、立面會議、預算會議不斷地以各種角度反覆提出；一發現可疑跡象，為預防可能的危機發展，也會立刻在群組成立記事本，以專案管理的方式追縱後續狀況。
請尊重主要家務擔當者的真實需要
善變與恆常（二）
危機預防與控管（上）
危機預防與控管（中）
危機預防與控管（下）
沈默的代價
所有事物背後的堅持才是價值所在【安心居住】
所有事物背後的堅持才是價值所在【現場問題的整合與應變】
所有事物背後的堅持才是價值所在【監工】
面對自己的錯誤
「加個Line好嗎？」
我也嚴格控管新進同事所有要傳給業主的訊息文字，每一則都需要經過我確認修改後才能傳到群組中。這個步驟重點在於讓同事藉由一次又一次對照原本他的文字與我修改後的文字，了解如何邀請不在場的第三者，藉由文字——在不激起情緒反應並且認知現場在我們的掌控中——快速簡單地進入現場問題、充分了解狀況，並且願意理解解決方案。依照同事學習速度、應對成熟度，以及訊息內容的複雜度做不同程度的管控，讓所有同事都養成「換位思考」與「完備周詳」的文字溝通能力。
在問題發生前便先做好預防性提醒、在業主一開始提出問題時便於最短時間內做好完整回覆、不厭其煩地梳理細節、周詳說明，我20年來一直努力堅持、改良的是各種危機預防，才能在問題發生時即刻進行有效控管。許多業主都曾說過同樣的一段話：「工地有問題發生時也不會緊張，只覺得『啊～這就是采元說過的狀況，竟然真的發生了。』還好有采元！」希望分享我的經驗提供給大家參考。
